【口金小姐-蘇夏 Miss Kisslock】我在Esty上銷售的第一個差評,該如何處理才好?

8月 31, 2021

Miss kisslock 在Esty上開店從2020年的11月15日,至今差不多9個月的時間,終於在今天迎來了第一個差評,這對我來說無疑是個打擊,我想知道發生什麼事情,為何對方會給了一顆星的極低評價,我也想知道要如何處理,才能讓大家都滿意....在此我也將它以文字紀錄,作為日後處理相關事件的依據.....



身为个人品牌或你是手做創業家,你要了解的是:評价機制絕對會左右消費者的行動!

影響的是那個部分?好還是不好?

如果我們要在評價累積上面花時間經營,就必須知道評價本身的價值與影響的層面,我找到了2个提供客户服务的网站,分别是 Broadly 與 Dixa ,他們的調查都表示有至少84%以上的客戶認為評價與他們對個人推薦的重視程度一樣,而口碑行銷(個人推薦)的威力我想也不用都説了。

而另一份科學研究:Effect of Online Reviews on Consumer Purchase Behavior,是針對淘寶評價對於消費者的購買影響,結論則是正面評論,描述評論,圖片評論與累積評論,對於購買有極大幫助,中評,差評則影響不大。

綜合以上,在線銷售的評價對銷售的影響是:你的評價越高,越能帶動新的消費。

但我已經盡力做到最好了,還是得到差評怎麼辦?

以下就是我的經驗分享....

2021年的8月31日,我在Esty上的手作口金包店 Miss Kisslock 再9個月後迎來了第一個差評。

客戶買的商品是口金配件,而她的評論說:口金看起來廉價,而且太輕太薄,她非常失望。

Miss Kisslock主要經營的是手作口金包的成品,而她買的這個口金只是材料,主要是希望一些特別喜歡口金的人能夠感受到DIY的樂趣。他的包裹中我還附送了切好的DIY材料給她,店內售價是$18USD,而她的購買5個口金的價格只有$25 USD。

....然而真心換絕情的事情我們還聽的少嗎?

我看到差評的當下覺得無辜,委屈,也有點情緒失落,我感覺這個評論是並不公平,無論是出自善意還是惡意,但客戶不滿意是事實,而我必須在我自己覺得舒服且沒有情緒的情況下,找到她也能滿意的方法。

方法1 : 找同溫層討論1分鐘
沒有人喜歡一直抱怨的人,抱怨也完全沒有幫助,屬於無能的行為,但我還是跑到口金包姐妹的圈裡說了2句(哈),把自己被否定定感覺平衡回來,有時也能聽到不同的觀點。

方法2 : 自我心態調整
我們在意評價是因為我們知道它會影響銷售,但影響有多大?你知道嗎?

我在Broadly 針對評價的調查中提到一個有意思的點,有68%的客戶認為評論中如果好壞參半,那他們會更相信評論的真實性,而非作假。

Effect of Online Reviews on Consumer Purchase Behavior 針對淘寶購物的評價研究結果顯示,正面評論,描述評論,圖片評論與累積評論,對於購買有極大幫助,而中評,差評則影響不大。

再看完以上的研究,心態又更好了!維持了9個月5星好評的我,擁有一個與包包不相干的差評,或許不是壞事,若如 Broadly的報告所說,這反而增加了其他好評的真實性!到此為止,我一早的焦慮寫到現在幾乎是0了,用事實而不是情緒處理事情就會更容易,知識就是力量的威力也反應於此。

方法3:修復想像與現實的落差
線上購物客戶的不滿,主要來自於想像與現實的落差。身為賣方的我能做的是努力讓落差縮小,這也是我的照片不用濾鏡,只在白天拍攝的原因,但還是無法做到100%的毫無落差。想像你自己今天花了錢買到了落差,肯定不開心,因此先道歉,然後找到落差在哪,並且盡力彌補它。

方法4:落差彌補解決方案
針對這個事件,我認為直接請客戶退貨,我退款給她最簡單直接。
因為她並沒有私下溝通,而是選擇給我一個大大的一顆星差評,作為她失望的表達。我想再多道歉都不能彌補,至少讓她覺得自己沒有太多損失,這是重要的(但老實說我不認為她會有回應)

方法5:將你的處理方法回復在評論區
有時危機就是轉機,處理的好也能帶來新的契機。
我與客戶溝通後,若她沒回應,我會把我的處理方式放在她的評論下,我相信大部分客戶還是理性的,他們再看到店家對於差評的處理態度後,也會感到放心,萬一自己發生了問題,店家會是用什麼態度來面對。

方法6:不要請客戶收回差評
我知道你不可能不在意差評,也不是每個人都跟我一樣那麼容易想開,但請不要這樣做!
再你彌補完你們之間的認知落差後,我想大部分客戶都能感到舒服,進而決定要不要修改他們的評論。但若你主動要求,很可能會搞砸一切,或是惹怒客戶!
評論之所以重要,是因為它代表了你在別人眼中較為真實的模樣,客戶希望的是真實可以信任被重視的感覺,而不是感覺你做的一切彌補,都只是為了得到好的評論才做的。


附上我的回應參考,給自己紀錄也希望能幫到你。

Thank you for providing your feedback and letting us know about this issue.We apologize that our service did not satisfy your expectations. 

We set a high standard for ourselves and are truly sorry to hear that standard was not met in your interaction. In order for customers to see the product clearly, our photos are not filtered, and we only take photos during the daytime to ensure that the products received by customers match the photos. 

We are sorry that we did not provide the weight and thickness of this product, we will later fill in the relevant product details. Your purchased was accessories, we can provide return service for accessories, Please reach us personally via text, and I would be happy to discuss the issue at your earliest convenience.”

Miss Kisslock / Suxia





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