Miss kisslock 在Esty上開店從2020年的11月15日，至今差不多9個月的時間，終於在今天迎來了第一個差評，這對我來說無疑是個打擊，我想知道發生什麼事情，為何對方會給了一顆星的極低評價，我也想知道要如何處理，才能讓大家都滿意....在此我也將它以文字紀錄，作為日後處理相關事件的依據.....
身为个人品牌或你是手做創業家，你要了解的是：評价機制絕對會左右消費者的行動！
影響的是那個部分？好還是不好？
如果我們要在評價累積上面花時間經營，就必須知道評價本身的價值與影響的層面，我找到了2个提供客户服务的网站，分别是 Broadly 與 Dixa ，他們的調查都表示有至少84%以上的客戶認為評價與他們對個人推薦的重視程度一樣，而口碑行銷（個人推薦）的威力我想也不用都説了。
而另一份科學研究：Effect of Online Reviews on Consumer Purchase Behavior，是針對淘寶評價對於消費者的購買影響，結論則是正面評論，描述評論，圖片評論與累積評論，對於購買有極大幫助，中評，差評則影響不大。
綜合以上，在線銷售的評價對銷售的影響是：你的評價越高，越能帶動新的消費。
但我已經盡力做到最好了，還是得到差評怎麼辦？
以下就是我的經驗分享....
2021年的8月31日，我在Esty上的手作口金包店 Miss Kisslock 再9個月後迎來了第一個差評。
客戶買的商品是口金配件，而她的評論說：口金看起來廉價，而且太輕太薄，她非常失望。
....然而真心換絕情的事情我們還聽的少嗎？
我看到差評的當下覺得無辜，委屈，也有點情緒失落，我感覺這個評論是並不公平，無論是出自善意還是惡意，但客戶不滿意是事實，而我必須在我自己覺得舒服且沒有情緒的情況下，找到她也能滿意的方法。
方法1 ： 找同溫層討論1分鐘
沒有人喜歡一直抱怨的人，抱怨也完全沒有幫助，屬於無能的行為，但我還是跑到口金包姐妹的圈裡說了2句（哈），把自己被否定定感覺平衡回來，有時也能聽到不同的觀點。
方法2 ： 自我心態調整
我們在意評價是因為我們知道它會影響銷售，但影響有多大？你知道嗎？
我在Broadly 針對評價的調查中提到一個有意思的點，有68%的客戶認為評論中如果好壞參半，那他們會更相信評論的真實性，而非作假。
而Effect of Online Reviews on Consumer Purchase Behavior 針對淘寶購物的評價研究結果顯示，正面評論，描述評論，圖片評論與累積評論，對於購買有極大幫助，而中評，差評則影響不大。
再看完以上的研究，心態又更好了！維持了9個月5星好評的我，擁有一個與包包不相干的差評，或許不是壞事，若如 Broadly的報告所說，這反而增加了其他好評的真實性！到此為止，我一早的焦慮寫到現在幾乎是0了，用事實而不是情緒處理事情就會更容易，知識就是力量的威力也反應於此。
方法3：修復想像與現實的落差
線上購物客戶的不滿，主要來自於想像與現實的落差。身為賣方的我能做的是努力讓落差縮小，這也是我的照片不用濾鏡，只在白天拍攝的原因，但還是無法做到100%的毫無落差。想像你自己今天花了錢買到了落差，肯定不開心，因此先道歉，然後找到落差在哪，並且盡力彌補它。
方法4：落差彌補解決方案
針對這個事件，我認為直接請客戶退貨，我退款給她最簡單直接。
因為她並沒有私下溝通，而是選擇給我一個大大的一顆星差評，作為她失望的表達。我想再多道歉都不能彌補，至少讓她覺得自己沒有太多損失，這是重要的（但老實說我不認為她會有回應）
方法5：將你的處理方法回復在評論區
有時危機就是轉機，處理的好也能帶來新的契機。
我與客戶溝通後，若她沒回應，我會把我的處理方式放在她的評論下，我相信大部分客戶還是理性的，他們再看到店家對於差評的處理態度後，也會感到放心，萬一自己發生了問題，店家會是用什麼態度來面對。
方法6：不要請客戶收回差評
我知道你不可能不在意差評，也不是每個人都跟我一樣那麼容易想開，但請不要這樣做！
再你彌補完你們之間的認知落差後，我想大部分客戶都能感到舒服，進而決定要不要修改他們的評論。但若你主動要求，很可能會搞砸一切，或是惹怒客戶！
評論之所以重要，是因為它代表了你在別人眼中較為真實的模樣，客戶希望的是真實可以信任被重視的感覺，而不是感覺你做的一切彌補，都只是為了得到好的評論才做的。
參考：如何回應負面評論
附上我的回應參考，給自己紀錄也希望能幫到你。
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Miss Kisslock / Suxia
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